Amerykańscy regulatorzy badają sposób, w jaki linie lotnicze Delta Air Lines traktują pasażerów poszkodowanych w wyniku odwołanych i opóźnionych lotów, podczas gdy linia lotnicza zmaga się z odbudową po globalnej awarii technologicznej.
Sekretarz transportu Pete Buttigieg ogłosił we wtorek na portalu społecznościowym X, że Delta rozpocznie dochodzenie w sprawie „mającego na celu zapewnienie, że linia lotnicza przestrzega prawa i dba o swoich pasażerów w obliczu ciągłych i powszechnych zakłóceń”.
„Wszyscy pasażerowie linii lotniczych mają prawo do sprawiedliwego traktowania i dopilnuję, aby to prawo było przestrzegane” – powiedział Buttigieg.
Według platformy śledzącej FlightAware, Delta i jej partnerzy z Delta Connection odwołali we wtorek do południa około 500 lotów na wschodnim wybrzeżu, co stanowi około dwie trzecie wszystkich odwołanych lotów w Stanach Zjednoczonych.
Awaria rozpoczęła się w czwartek wieczorem i trwała do piątkowego poranka. Powodem była wadliwa aktualizacja oprogramowania firmy zajmującej się cyberbezpieczeństwem CrowdStrike na ponad 8 milionach komputerów firmy Microsoft na całym świecie.
Według danych FlightAware i dostawcy danych podróżnych Cirium, przewoźnik z siedzibą w Atlancie odwołał ponad 6600 lotów od momentu rozpoczęcia awarii, znacznie więcej niż jakakolwiek inna linia lotnicza.
Delta poinformowała, że współpracuje ze śledztwem.
„Pozostajemy całkowicie skupieni na przywróceniu naszej działalności po tym, jak wadliwa aktualizacja systemu Windows dostawcy cyberbezpieczeństwa CrowdStrike spowodowała, że systemy IT na całym świecie stały się nieczynne” — powiedział rzecznik linii lotniczych w oświadczeniu. „W całej naszej działalności zespoły Delta pracują niestrudzenie, aby zadbać o klientów dotkniętych opóźnieniami i odwołaniami, a my staramy się przywrócić niezawodną, punktualną obsługę, jakiej oczekują od Delta”.
Delta powiedziała, że ponad połowa jej systemów technologicznych działa na systemie Microsoft Windows, w tym narzędzie, którego linie lotnicze używają do planowania lotów pilotów i stewardes. Systemy nie nadążały za dużą liczbą zmian wywołanych przez awarię.
Upadek Delty jest oszałamiający dla firmy, która była powszechnie uważana za najlepszą dużą linię lotniczą w USA – najbardziej dochodową przed i po pandemii oraz najlepiej zarządzaną. Delta prawie zawsze plasowała się w czołówce wśród wszystkich amerykańskich przewoźników pod względem punktualności.
Departament Transportu poinformował, że wszczął dochodzenie po tym, jak zauważył ciągłe i powszechne zakłócenia lotów linii Delta „oraz doniesienia o niepokojących problemach z obsługą klienta”.
Departament poinformował, że śledztwo będzie kontynuowane w miarę „rozpatrywania dużej liczby skarg konsumentów, które już otrzymaliśmy na Deltę”.
Senatorowie zabierają głos
Śledczy prawdopodobnie skupią się na tym, czy Delta przestrzega przepisów federalnych i oferuje szybkie zwroty pieniędzy pasażerom, których loty zostały odwołane lub znacznie opóźnione. W tekście przesłanym do Associated Press pasażer linii Delta, którego lot został odwołany w sobotę, otrzymał następującą wiadomość: „Jeśli wolisz nie zmieniać rezerwacji, wartość Twojego biletu zostanie automatycznie udostępniona jako eCredit, który można wykorzystać na przyszły bilet linii Delta”.
W Waszyngtonie ustawodawcy zaczynają zabierać głos. Senator Maria Cantwell, demokratka z Waszyngtonu i przewodnicząca komisji senackiej nadzorującej linie lotnicze, napisała w liście do dyrektora generalnego Delta, Eda Bastiana, że jest „zaniepokojona” tym, że Delta nie przestrzega praw pasażerów zawartych w ustawie uchwalonej przez Kongres w maju.
„Chociaż awaria technologiczna ewidentnie nie była spowodowana przez Deltę ani żadną inną linię lotniczą, obawiam się jednak, że Delta nie sprostała wyzwaniom i nie zapewniła odpowiedniej ochrony potrzeb pasażerów” – napisał Cantwell.
Kryzys w linii Delta przypomina kryzys w Southwest Airlines, które odwołały prawie 17 000 lotów w ciągu 15 dni w grudniu 2022 r. Śledztwo Departamentu Transportu zakończyło się zgodą linii Southwest na zapłatę kary w wysokości 35 mln dolarów w ramach ugody opiewającej na 140 mln dolarów.
Southwest zrzucił winę za awarię na zimową burzę, ale inne linie lotnicze odzyskały siły w ciągu kilku dni, podczas gdy Southwest nie. Rzecznicy praw konsumentów widzą ten sam schemat w przypadku Delta w tym miesiącu — linia lotnicza nadal zrzuca winę na awarię CrowdStrike, podczas gdy rywale, tacy jak American, szybko odzyskali siły. Nawet United Airlines, druga najgorsza pod względem odwołań, wróciła na właściwe tory w poniedziałek.
„Nie chodzi o to, co spowodowało problem, ale o to, jak sobie z nim poradzisz. To jest test dla linii lotniczych” — powiedział William McGee, były dyspozytor lotniczy, który jest rzecznikiem praw konsumenta w American Economic Liberties Project, grupie krytykującej duże korporacje.
